湖州市人力社保局关于社保标准化应如何助力网厅一体化经办的思考与探索
随着社会保障制度体系的建立健全,人民群众对社会保险的诉求重点已从确保待遇领取转到希望得到更便捷、更精细的服务上来。湖州市人力社保局积极回应群众新期盼,以社会保险经办标准化“先行城市”创建为载体,围绕全面深化社会保险领域“最多跑一次”改革,打破经办服务时空限制,实现社保经办“随时办、同城办、一证办、透明办”,让人民群众拥有更多获得感、认同感、幸福感。
一、“网厅一体化”情况
湖州市本级社保经办辖二区,主要经办企业职工养老保险、工伤保险、机关事业养老保险、被征地农民基本生活保障。随着社会保险的覆盖面越来越广,业务工作量成倍增长,传统的业务经办模式压力日益增加,服务人次比达到1:18000,远高于全国平均水平,这种“小马拉大车”的问题较为突出,经办人员严重不足,经办服务质量和效率得不到有力保障。这就要求我们社保经办机构提升自身的能力,不断优化服务流程,探索新的服务模式。
服务模式创新关键在于标准化和平台,其中最核心的是标准化。一是经办事项清单标准化梳理。该市全面梳理了事项名称、经办依据、所需材料、办理时限、内部流程、外部流程、受理条件、经办风险点及防控措施、审核(复核)要点、材料归档清单、办理渠道(大厅、网上、移动、第三方服务机构)、送达方式(快弟、短信、电话送达)等12个方面,涉及企业和群众办事事项89项,并实现业务事项颗粒度细小化、具体化、可执行、可量化、易考核和线上线下服务流程、标准、规范、时限“四统一”。二是建设开发全市统一的一体化服务平台。实现“一窗申报受理、线上线下协同、流程化办件、数据共享和基础应用支撑、全过程监察监管”的服务模式,推动企业和群众线上办事“一次注册、全网通行、一次不跑”,现场办理“一窗受理、协同办件、最多跑一次”,打造了“网购”式社保经办服务新模式。已实现一窗受理事项89项,网上办事事项49项,同城办事项34项,移动端办事事项13项,网上日均办理业务2000余笔,占同类业务办理量的85%。
二、规范网上办事过程中的痛点和瓶颈
首先社会保险经办业务政策性强,办事材料多,同一事项针对不同人群办理结果不一样,比如退休待遇核准计发对有视同缴费年限人员要查看原始档案,又比如简单的一个人员参保登记,人员条件不同,所需资料也不一样。大厅办理时,通过面对面交流,很多问题都能迎刃而解,但是要实现网上自助办理难度却仍然不小。其次,由于系统开发商对社保经办业务不熟悉,做出的产品体验感不强、也不够接地气,一定程度上影响了网上办事的推广。第三,有些事项涉及多个部门,单个部门网上办事解决不了企业办事“跑零次”的问题。针对这些痛点和瓶颈,我们主要采取了以下几个方面的措施:
一是对事项进行标准化,在标准化过程中对事项工作颗粒度最小化(梳理这个事项受理过程中可能出现的每一种情况),每个工作颗粒度动作形成具体化、可执行、可量化。
二是对事项进行分类,哪些事项可以实现全程网上办理(五星级),哪些事项可以实现网上受理、后台预审,预审通过后,把所需纸质资料通过邮寄等方式送达后办理(四星级),哪些事项可以网上受理或预约等。
三是打破信息孤岛,通过信息共享减材料、减证明,实现一证通办,方便网上办事。
四是统一“线上线下经办流程”,在标准化基础上,完善网上服务平台建设,同时引进引导式办理理念,提升用户体验感。
三、如何进一步完善线下经办服务的相关标准
社保服务对象上致80岁以上的老人,下致中小学学生,服务人群在文化层次、年龄结构等方面存在巨大差异,在完善线上服务、自助服务的同时,线下经办大厅服务还是主要渠道,因此,还是需要通过提升大厅服务标准化、专业化来满足服务对象的需要。
一是服务功能标准化。在经办大厅合理设立服务功能区,建设以群众需求为导向、大数据为基础、信息科技为手段,服务专业、模式多样、形象统一的社会保障综合服务场所。
二是服务咨询标准化。通过标准化建设,建立统一的服务指南和统一的咨询台,实现咨询服务标准化,在条件允许的地方可以偿试把人工智能引进社保咨询服务,实现全天候标准化咨询服务。
三是大厅实现自动填单服务,对经办过程中需要服务对象提供的表单,一方面通过受理后,系统打印,让服务对象签字确认的方式来减少表彰的填写;另一方面,对一些确实需服务对象提供的表单,通过读取身份证或社保卡实现自动填单来实现。
四是实现" 一窗受理"。建立业务统一受理平台,统一对所有社保业务综合受理。群众办理社保事务,不再需要认门头、找窗口,所有业务“一窗受理、一窗通办”,群众“只进一个门、只取一个号、只到一个窗口,只报一次材料。”
五是实现“就近办”。通过社银合作或业务下延至社区(行政村)实现家门口办理社保业务,解决群众办事最后一公理。
六是实现“主动办”。通过大数据分析,为每个参保对象精准“画像”,实现主动服务,提醒服务,不断提升服务对象的获得感。