湖州市人力资源和社会保障局党组关于印发《人社领域群众诉求集中受理办理工作方案》的通知
湖人社党组〔2020〕9号
湖州市人力资源和社会保障局党组关于印发《人社领域群众诉求集中受理办理工作方案》的通知
各区(县)人力社保局,南太湖新区社发中心,局机关各处室、直属各单位:
为深入贯彻落实习近平总书记关于矛调中心建设的指示精神,推进全市人社领域群众诉求“最多跑一地”,提升服务群众的实效,经局党组研究,现将《人社领域群众诉求集中受理办理工作方案》印发给你们,请遵照执行。
中共湖州市人力资源和社会保障局党组
2020年6月2日
人社领域群众诉求集中受理办理工作方案
为进一步畅通群众反映问题的渠道,提升群众诉求处置效率,在全市开展人社领域群众诉求“一窗受理”即接即办的改革试点,进一步发挥矛调中心面向群众的优势,集成人社领域群众诉求渠道,切实解决人社领域群众诉求受理渠道多、分工边界不清、法定程序处理周期长等问题,进一步提升群众的获得感和满意度,特制定本工作方案。
一、工作目标
牢固树立以人民为中心的工作理念,按照“协商调解优先、依法分类处理”群众投诉请求的处理原则,对群众通过信、访、网、电等途径反映的诉求,建立“一窗受理、即时即办、按责转办、限时办结、评价回访、跟踪督办”的办理工作机制。
二、工作内容
(一)受理范围
以来电、来信、来访、互联网等各类方式反映的涉及人力社保领域的咨询(包括电话和网上咨询)、举报(纪检举报除外)、舆情和投诉等事项。其中,浙江省统一政务咨询投诉举报平台(浙里访)事项、相关部门转办事项及其他来信、电话、网上提交事项为线上一窗受理事项;群众现场来访、监察举报投诉、调解仲裁申请等为线下一窗受理事项。
(二)平台架构
1、建立登记双平台。完善两个群众诉求录入平台。依托“浙江省统一政务咨询投诉举报平台(浙里访)”,通过该平台转办人社领域的来电、来信、来访、网信诉求;搭建“人力社保领域群众反映情况统一处置工作平台”,浙里访以外的事项,统一纳入该平台,实现涉及人力社保群众诉求事项的统一接收、统一流转、统一督办、集中研判等功能。
2、统一多渠道诉求。统一线下受理,设置集中受理窗口,所有涉及人社领域群众诉求,统一在一个窗口受理,实现群众“只进一扇门”;统一对外咨询电话,依托已有的劳动维权(劳动监察、仲裁)窗口电话,加强宣传,实现电话端咨询与窗口咨询的统一处置、统一分派;统一其他部门转办人社领域诉求,通过浙里访平台,接收登记转办来电、来信、来访、网信,同时对网信办舆情、信访等其他部门转办件,在矛调中心专门建设协同处理系统平台,与信访、建设、司法、工会等部门协同转办,进行统一汇总处理。
3、人员和办公设施保障。专人专职落实该项工作,选派1-2名熟悉全系统业务知识,拥有丰富群众工作经验的优秀干部专职负责接待。定期开展专职人员业务培训,不断提升服务态度,充分发挥面向群众“第一个窗口”的重要影响力,提升服务效能。配备群众调解室,在矛调中心配备人社专用调解室不少于1间,对窗口不能及时化解的事项,安排人员就近现场调解。
(三)业务处理流程
按照每一步形成“小闭环”,全流程“大闭环”的原则,实现人社领域群众诉求“只进一扇门、最多跑一地”。
第一步:窗口即时办。对简单咨询类问题直接答复处理;对简单投诉类问题电话核实直接处理。如反映企业拖欠工资,电话联系用人单位负责人核实,确有其事,要求负责人即时落实,现场解决问题。
第二步:科室协调办。在窗口解决不了的,将事项立即转监察、仲裁或相关科室人员,工作人员直接到现场调解室协商解决。
第三步:系统分类办。对于现场协商解决不了的,或需要相关科室具体调查后择日答复的。将该事项录入平台系统,并进行分类处置。
(1)涉及用人单位与工作人员之间发生的劳动人事争议事项,按照《劳动争议调解仲裁法》《浙江省劳动人事争议调解仲裁条例》规定,转劳动人事争议仲裁院办理;
(2)涉及劳动保障违法事项,按照《劳动保障监察条例》《浙江省劳动保障监察条例》规定,转劳动保障监察大队办理;
(3)属于群众信访事项,转具有信访处理能力的相应科室办理;
(4)反映社会保险基金收支、管理和投资方面的违法行为,有明确的举报对象和相关证据的,转基金监督科(社会保险科)办理;
(5)反映人力社保部门及其工作人员违反行政纪律行为和党员干部违规违纪问题以及行风投诉的,转办公室等科室处理。
(6)申请政务信息公开、行政复议、文件合法性审查等信件,转政策法规科等相关业务科室处理。
第四步:部门合力办。对于非典型劳动关系状态下的一些劳动矛盾纠纷,依托矛调中心工作平台,整合公安、司法、建设、水利等主管部门以及信访、工会、行业协会等各方力量,形成快速处置的工作合力。
三、实施时间
在全市范围内一次性整体推进,各区(县)人社部门根据当地区(县)矛调中心建设的实际情况,因地制宜做好人社领域群众诉求集中受理办理机制建设,2020年6月底前全部完成。
各区(县)要结合自身特点和优势,细化完善方案,按照时间节点组织实施,并做好数据统计、问题收集、督查通报、反馈整改等各项工作,注重结合工作实绩适度开展宣传。
四、实施保障
(一)加强组织领导。市人社局成立由局主要领导任组长,分管领导任副组长,相关部门职能处室负责人为成员的工作领导小组,领导小组下设办公室,设在仲裁信访处(劳动关系处),负责人社领域群众诉求集中受理办理的组织实施。
(二)强化过程管理。市人社局对工作推进情况等进行实时督导,作为平安建设项目纳入年度考核,各区(县)人社局承担建设任务的具体实施,及时反馈上报工作进展情况及取得成效,适时上报经验材料。
(三)突出强化基层。各区(县)人社局要按照“做好区(县)级、做强乡镇(街道)级、做优村(社区)级”的原则,指导、监督、协调乡镇(街道)、村(社区)强化人社领域各类矛盾纠纷的处置化解,实现人社领域各类矛盾纠纷“小事不出企(村、社区)、大事不出乡镇(街道)”。
(四)做好总结评估。各区(县)人社局要注重及时总结提炼推进情况、做法、成效,及时分析存在的问题,定期上报,推进过程中发现问题及时向市局领导小组反馈,不断完善工作机制,确保“一窗受理”平台服务群众取得实效。
附件:湖州市人力资源和社会保障局群众诉求一窗式
即接即办处置机制改革工作领导小组名单
附件
湖州市人力资源和社会保障局群众诉求一窗式
即接即办处置机制改革工作领导小组名单
组 长:王 树
副组长:史淦宝 汪 竑 梁公一
成 员:姜 菊 蒋柏焰 辅利刚 朱新江 俞 强
马运成 甄培芳 施 丹 宋国兴 余海鹰
李耿翀 潘伟芳 孟晓榕 吴新意 关 兵
方 正
联络员:马运成,负责创新项目试点工作推进的联络和综合协调,电话:0572-2398711;宋国兴,负责群众诉求集中受理办理业务工作的联络和综合协调,电话:0572-2310878;监察支队和仲裁院各抽调1人组成工作专班,由薛飞历负责专班日常工作。
抄送:浙江省人力资源和社会保障厅
湖州市人力资源和社会保障局办公室 2020年6月2日印发