市人力社保局打造购物式服务体验破解群众办事难、慢、远问题
近年来，市人力社保局以全面深化“最多跑一次”改革为牵引，在互联网、大数据的加持下，全力打破经办服务时空限制，借鉴时下流行的便捷、高效的网购模式，通过健全人社客服体系，提供7*24小时不打烊线上服务，建设线下15分钟服务圈，做足内部改革加减乘法，有效解决了群众到政府办事不知道怎么办、哪些方式办、去哪办最近、怎样办最快等问题，让办事像‘网上购物’一样方便。今年以来，政府服务事项“网上办”、“掌上办”、“跑零次”实现三个100%，办事总体提速34.1%。在经办服务人次比高于全省33.4个百分点的情况下，经办差错率由0.1%下降到0.05%，服务质量满意率达98%以上。主要做法是：
一、健全客服体系，让群众知道“怎么办”。一是专人导购分流办。重新布局标准化业务大厅，科学设置咨询引导、网上办理、自助服务、休息等候、业务受理等五大区域，推行领导值班、科室咨询、党团员引导三联动，每月落实75人次党员，按照“主推自助服务、窗口受理辅助”的原则，按需精准引导群众自助办理、窗口受理、咨询答疑。办事总体提速34.1%，15分钟内办结率73.4%。不断完善好差评系统，窗口引入银行服务评价模式，并在业务受理单设置二维码，群众在查询业务进度的同时，对服务质量进行评价，全程客服跟踪回访。二是智能导图清楚办。开发精准推送智能服务导图，参保群众只需登录湖州人社官方APP，点击导图，就可根据需求，精准搜索到离自己最近、服务质量最优、等待时间最短的最佳经办网点办理业务，并根据服务指南提示，备齐相关材料。编制“网上办”“掌上办”“自助办”简易教程，可点击简易教程，按需选择办理方式。此外，还可拨打“12333”人社专线，根据语音客服系统提示，力争实现80%以上高频政策咨询人社互动智能解答，并将咨询服务延伸到各村（社区）。三是沉下身子手把手办。集中梳理收集群众常见的、咨询较多的人力社保政策和经办问题100例，并编印成口袋书，方便群众和基层经办人员随身携带和翻阅。成立“人力社保流动服务队”，结合主题教育，走进乡镇、村（社区）、大型企业开展政策宣讲和便民服务。建立培训体系，定期聘请移动公司、保险公司、合作银行客服专家，现场为窗口经办人员进行服务指导和培训。抽调市级业务骨干集中开展业务授课，并开发一体化平台知识库，方便全市经办人员随时学习。
二、7*24小时不打烊，让群众能够“随时办”。一是深化网上办。41个“跑一次”经办事项与浙江政务网实现无缝对接。完善社保网上申报系统，今年，新增工伤保险待遇核准支付网上申报功能。目前，市本级网上申报单位2.5万家，日均办理业务2000余笔。下一步，将统筹规划全市统一的企业网上申报系统，实现全市“一网通办”。 62项人社业务实现“扫码办”“刷脸办”，参保群众无需携带证件原件，通过扫码、扫脸，即可完成业务办理。二是深化移动办。不断健全移动终端查询和办理功能，参保人员可实时查询参保信息、缴费记录等所有个人社保信息，并实现待遇资格享受远程认证、社保卡申领和挂失等18项事项手机移动办。目前，正在积极对接“浙里办”APP，实现一个移动自助终端全程办。政府服务事项“网上办”、“掌上办”、“跑零次”实现三个100%。三是深化自助办。与市政务办合作，探索社保经办业务在所有乡镇政务终端机受办理。目前，已上线第一批业务5项，力争年前实现45项社保“跑一次”业务在终端机受办理。参保群众可凭社保卡（身份证）原件或者人脸识别进行24小时业务查询和办理。
三、建成15分钟服务圈，让群众选择“去哪办”。一是打造全市一盘棋。持续巩固“全国社会保险标准化建设先行城市”创建成果，不断细化事项“颗粒度”，统一服务事项目录和办事指南，梳理形成人社公共服务事项“八统一”标准，社保“四位一体”标准157项，并在全市域广泛使用。梳理公布“同城办”业务34项，在全市各经办机构开设“同城通办”窗口，去年5月实施以来，已办理业务近万笔。上线全市集中的“五险系统”，彻底扭转过去县区操作系统单打独斗的现象。德清县、安吉县与市本级实现跨统筹区参保信息数据共享。二是社银联动广覆盖。有效借力银行网点广、离基层群众近的优势，在市本级吴兴、南浔区的39个农商银行网点，下延所有社保“最多跑一次”事项41项，并开设全天24小时可办区。每个网点配备经办人员3 名，累计受办理社保业务2000件。10月底前，将完成55个人力社保事项在“社银合作”网点的100%全覆盖，实现省定民生事项和便民事项100%下延经办。三是基层平台就近办。探索乡镇经办机构社保业务受办分离模式，将业务事项下延至市区乡镇（街道）便民服务中心进行受理或办理。目前，全市乡镇（街道）、村（社区）平台共开设人力社保窗口1166个，专兼职从事人力社保工作人员1388名。已在吴兴区埭溪镇和南浔区练市镇党群服务中心进行第一批试点。10月底，完成25个乡镇（街道）业务下延工作。业务下延后，基层偏远地区群众无需花费一天时间往返市区业务大厅办理，在家门口即可完成业务受理。
四、做足内部改革加减法，让群众办事“更快捷”。一是优化流程做减法。以基金“收、审、支”为主线，整合参保登记、社保关系转移及养老、工伤待遇审核支付、综合信息等70余项社保经办业务，在全省率先实行社保经办全部事项“一窗受理”。窗口推行“扫码”“刷脸”电子认证和“免填单”电子表单应用。探索实现电子社保卡的移动办、网上办和自助办。累计缩减受理窗口29个，精简办事材料104件，减少业务受理流程62个，增加系统后台审核、复合流程42个，群众办事时间压缩86%，即办件比率72%。二是部门联合做乘法。与公安、民政、工商、税务等部门加快信息共享，减少证明材料15项，12个事项实现“一证通办”。在全省率先实现新开办企业工商登记与社保登记同步办，同步登记企业7705家。实现人社、医保、公积金三部门“退休一件事”联办，已办理退休5000人次。完成社会保险关系转移接续“一件事”和“就业创业一件事” 等人社事项“一件事”跨部门联办工作。启动“逝者身后一件事”联办。三是风险防控做加法。加快开发人社业务经办全程风险控制信息系统，建立健全人社业务经办风险管控体系，严控下延业务经办权限，实现事前、事中、事后全过程监控，利用业务规则以及大数据分析，精准发现风险点，精准开展稽核，确保基金安全。11月底前完成社保风险防控信息系统开发上线，在此基础上再逐步推广到就业、人才等业务模块。健全社保基金安全评估和预警机制，强化基金安全防范。建立部门联动机制，完善第三方审计和义务监督员制度，加强社会监督与行政监督，加大对违规惩处力度。